Desarrollo e implementación de una plataforma de e-commerce robusta e integral

Solución: e-commerce

Industria: óptica y fotografía

Localización: Estados Unidos

Después de analizar las tendencias de mercado, nuestro cliente tomó la decisión de lanzar su plataforma de e-commerce, modelo que se encontraba en pleno desarrollo en 2013, cuando empezamos a trabajar juntos. Necesitaba sitios independientes donde ofrecer sus diferentes líneas de negocio, tanto de cámaras fotográficas como de óptica deportiva. Nuestro cliente confió en nosotros para incursionar en el negocio digital, con las funcionalidades y la robustez de la tecnología de SAP Hybris.

Situación inicial

Si bien el cliente ya contaba con un sitio web propio, funcionaba exclusivamente como espacio de consulta en el que se podía obtener información de los productos y sus especificaciones, y conocer las últimas novedades sobre lanzamientos.

Su nueva apuesta apuntaba no sólo a la venta online de cámaras, sino también de su sección de óptica deportiva: lentes, visores, binoculares y toda la rama óptica del negocio formaba parte del plan. Además, buscaba dar mayor visibilidad a la venta de repuestos para sus equipos.

La solución

Elaboramos una propuesta para desarrollar tres sitios integrados dentro de la plataforma de SAP Hybris. Nos trazamos la meta de reducir costos, respetando el estilo y la usabilidad del sitio anterior de manera de facilitar la transición de los usuarios.

Constante mejora

Una vez desarrollados los sitios, transitamos una etapa de aproximadamente un año y medio destinada a potenciarlos. Al tratarse de un negocio incipiente, nuevas oportunidades de mejora surgían cada día.

Se incluyó la modalidad de pre order, que permitía a los clientes reservar un producto incluso antes de su fabricación. También se puso foco en el customer service, brindando herramientas para agilizar el servicio realizado por vía telefónica. Debido a la gran demanda existente, era crucial profundizar en este aspecto. Gracias a la implementación de la tecnología de Hybris, el representante de atención al cliente tiene a su disposición toda la información necesaria sobre el producto y la compra al momento de atender una consulta.

Durante esta etapa se realizaron, además, mejoras puntuales, como la incorporación de la venta online de cursos de fotografía y productos de software.

Trabajo junto a la sede de nuestro cliente en Brasil

En 2014, la sede de Brasil decidió sumarse al negocio del e-commerce. Aunque en un principio el proyecto consistía en el desarrollo de una plataforma completamente nueva, luego se decidió que el sitio de Brasil formara parte de la plataforma ya existente. El desafío, entonces, fue incorporar un cuarto sitio, con la particularidad de que pertenecía a un país y a una región diferentes.

El crecimiento interno permitió un buen manejo de las ventas online, lo que a su vez derivó en decisiones operativas que apuntaban a ampliar el impacto del sitio. Fue así que nos encomendaron una serie de mejoras, que incluyen la habilitación de compras corporativas de equipamiento fotográfico, la integración con el sistema de verificación de direcciones y el soporte para productos pre-order y back order.

Adaptación al mercado local

En todo el proceso fue fundamental la comprensión de las especificidades regionales. Por ejemplo, mientras que en Estados Unidos las compras se efectuaban siempre utilizando tarjeta de crédito o débito, Brasil cuenta con otro medio de pago llamado boleto bancario, el cual debía adaptarse para funcionar en la nueva tienda online.

Además, nos enfrentamos a la necesidad de realizar la migración del procesador de pago, el encargado de autorizar pagos electrónicos. En una primera instancia, los cuatro sitios de la plataforma utilizaban el mismo procesador, hasta que Brasil optó por un cambio para reducir sus costos operativos. Fue necesario, entonces, determinar la mejor estrategia para que ambos procesadores convivieran en un mismo ambiente, algo que no es posible por defecto en la plataforma Hybris.

Fue así que se pensó en una solución modularizada y se logró, en poco tiempo, realizar la puesta en producción. Actualmente ambos procesadores conviven en la misma instancia de Hybris.